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Garantie des smartphones : ce que vous devez savoir en cas de panne

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© nextpit

La question de la garantie est une des interrogations qui revient le plus souvent dans la bouche des consommateurs. Ce n'est pas une surprise puisque les appareils éléctroniques que nous achetons, qu'il s'agisse de smartphones ou de tablettes, ne sont pas exempts de tout reproche, et il peut arriver parfois que des problèmes surviennent. Or, tout acheteur non professionnel peut bénéficier de trois garanties différentes. Je vous propose dans cet article de faire le point sur vos droits en France.

Smartphones, tablettes, appareils photos : quelles garanties existent en cas de panne ou de problème ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet (et dans le monde merveilleux du droit), il est important de préciser de quelles garanties nous disposons. Je m'adresse uniquement aux utilisateurs particuliers français. Si cela vous intéresse, il sera possible ultérieurement dans un autre article de voir les modalités des garanties dans d'autres pays (Belgique, Suisse, Canada, Tunisie, Maroc, Algérie, Cameroun...). Ce qui suit ne s'adresse donc pas non plus aux utilisateurs professionnels.

Un acheteur non professionel en France bénéficie de trois garanties différentes

Sachez donc que lorsqu'il achète son smartphone ou sa tablette à un professionnel (magasin, site internet), un acheteur non professionel en France bénéficie de trois garanties : la garantie légale de conformité du bien au contrat, la garantie légale des vices cachés et la garantie commerciale (également appelée garantie contractuelle).

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Tous les smartphones disposent de garanties. © NextPit

Le code de la Consommation (article L. 133-3) précise également que, dans ses conditions générales de vente, chaque professionnel doit informer le consommateur de l’existence des conditions de mise en œuvre et du contenu des garanties légales. En général, ce sont les petites lignes écrites en bas de votre facture ou dans le livret inclus dans la boîte du smartphone (que peu de gens lisent, hélas). Parfois, malheureusement, les vendeurs et les fabricants n'appliquent même pas la loi.

Le contrat qui écarte ou limite, directement ou non, les garanties légales est réputé non écrit

Enfin, contrairement à ce que certains professionnels ou fabricants peuvent vous raconter, le contrat qui écarte ou limite, directement ou non, les garanties légales, est réputé non écrit (clause abusive). En clair, Samsung ou Huawei, par exemple, ne peuvent sous aucun prétexte limiter par eux-mêmes les garanties. C'est illégal et c'est malheureusement souvent à l'origine de problèmes.

Je vous conseille donc, en cas de souci, de ne pas "vous laisser faire" et de faire jouer vos droits en n'hésitant pas à protester. Pour ce faire, la lettre recommandée avec accusé de réception reste le meilleur moyen d'expression. Cela permet de garder une trace qui peut s'avérer utile en cas de litige, notamment auprès du Tribunal de Proximité. N'hésitez pas non plus à utiliser vos services de protection juridique auxquels vous avez droit gratuitement le plus souvent avec votre carte bancaire, votre assurance habitation ou votre assurance auto.

1. La garantie légale : durée et exceptions

La garantie légale est la plus célèbre des garanties, mais souvent la moins connue, et pour cause, car les vendeurs renseignent mal sur ce droit avec des informations incomplètes la plupart du temps. Lorsque vous achetez un smartphone dans un magasin ou sur un site marchand en France, ce dernier s'engage donc à vous livrer un bien conforme, c'est-à-dire en état de fonctonnement et conforme aux qualités attendues du produit. Par exemple, si votre smartphone dispose d'un appareil photo mais que celui-ci ne marche pas, le bien n'est pas conforme.

Quelle est la durée de la garantie d'un smartphone ou d'une tablette et quels élements sont sous garantie ?

Contrairement à ce que de nombreuses personnes peuvent penser, depuis la loi Consommation Hamon, la garantie légale est valable en France 2 ans après l’achat !  Il n'existe aucune exception pour la batterie, l’écran, les boutons ou le chargeur. Si une panne, un souci de batterie ou d'écran se manifeste au cours des 6 mois après l’achat, vous n'avez rien à prouver sur le fait que la panne vient d’un défaut qui existait avant la vente du produit. Si certains vendeurs contestent cette règle, ils sont dans l'illégalité et vous avez, en tant que consommateur, parfaitement le droit d'exiger une réparation gratuite au service après-vente. J'ai, à titre personnel, déjà eu affaire avec plusieurs boutiques qui refusaient la garantie légale et je n'ai pas hésité à les mettre en demeure par lettre avec A/R.

Quelles sont les exceptions à la garantie ?

Bien entendu, il existe quelques exceptions à cette garantie légale, notamment si vous aviez connaissance du défaut au moment de signer le contrat et si vous avez modifie le produit. De la même manière, si vous plongez votre smartphone dans une piscine alors que ce dernier n'est pas waterproof, ou si vous brisez l'écran de votre mobile lors d'une sortie en kayak, vous ne pouvez exiger une réparation sans frais.

Passé le délai de deux ans, la garantie légale expire. C’est à ce moment qu’une garantie commerciale peut être mise en œuvre, à condition de l’avoir souscrite lors de l'achat. 

2. La garantie commerciale : comment ça marche et que protège t-elle en cas de panne ?

La garantie commericale est une garantie que certains consommateurs peuvent contracter lorsqu'ils achètent leur appareil électronique. Il s'agit alors d'un contrat entre le vendeur et l'acheteur qui permet soit de rembourser le prix d’achat du bien, de remplacer le bien ou encore de réparer le bien. Bien sûr, cette garantie commerciale ne se soustrait pas à la garantie légale mais vient s'y ajouter.

Je vous conseille de vous méfier de ce type de garantie au moment de votre achat. Les vendeurs n'hésitent pas à mentir sur l'étendue de la garantie légale ou à se défausser sur le fabricant. Soyez donc vigilant au moment de la signature et veuillez à poser toutes les questions pour être le mieux informé possible. 

Si vous disposez d'une garantie commerciale, il est aussi important en cas de panne ou de souci d'être attentif dans votre déclaration de sinistre

Si vous disposez d'un tel contrat, il est aussi important en cas de panne ou de souci d'être attentif dans votre déclaration de sinistre, notamment par téléphone où ce sont vos premiers mots qui serviront de preuve. Les exceptions dans ce type de contrat sont nombreuses et il n'est pas rare qu'un client ne puisse pas profiter d'une réparation pour un motif quelconque ("Non monsieur, votre assurance ne vous couvrait pas si vous alliez en forêt.").

3. La garantie légale des vices cachés

La garantie légale des vices-cachés provient du code Civil. En clair, vous êtes couvert en cas de défauts cachés sur votre smartphone, tablette, appareil photo. Il faut toutefois que les défauts cachés empêchent ou diminuent fortement l'utilisation de l'appareil. Vous disposez de deux ans à compter de la découverte du vice pour agir.

Deux possibilités s'offrent alors à vous : rendre le produit et se faire rembourser ou bien conserver le terminal et demander une réduction du prix payé.

Soyons honnêtes toutefois, en matière de téléphonie, il est très rare que des vices cachés apparaissent. Le monde automobile est plus friand de ce type d'affaires. A titre d'exemple, en high-tech, je ne me rappelle que d'Apple et de certains iPods défecteux qui avaient été remplacés plusieurs années après leur commercialisation. 

4. Le root fait-il perdre la garantie sous Android ?

Droit au but (comme diraient certains fans d'un club de foot) : non. En Europe (et donc en France), le root n'annule pas la garantie. Point final. Si vous résidez sur un autre continent, c'est la législation de votre pays de résidence qui s'applique alors. Pour prendre exemple sur le Canada, le fait de rooter un smartphone sur son sol annule la garantie du constructeur sans préavis. Pour en savoir plus sur le root : 10 vraies bonnes raisons de rooter votre smartphone et comment rooter son smartphone ou sa tablette.

5. Questions-réponses

Avant de terminer cet article, et dans un souci de pédagogie, je vous propose d'observer une série de problèmes que vous avez pu poser sur le forum ou sur le site au cours des dernières années.

Problèmes et solutions

Problème Solution
L'écran de mon smartphone ne fonctionne plus alors que ce dernier n'est pas tombé. Si votre smartphone a moins de deux ans, c'est la garantie légale qui s'applique. La réparation sera gratuite.
Mon smartphone est tombé dans l'eau mais est encore sous garantie. Malheureusement, vous avez fait un "mauvais" usage de votre smartphone. Aucune garantie ne s'applique. La réparation sera payante.
Le lecteur d'empreintes digitales ne fonctionne plus. J'ai déjà envoyé le téléphone au SAV mais la réparation n'a pas marché. Le service après-vente a failli dans sa mission. Or, il se doit de déceler la cause de la panne et d'exécuter la réparation. Renvoyez votre smartphone.
J'ai envoyé mon téléphone au SAV mais l'appareil ne m'est pas restitué.  S’il tarde à vous rendre l'appareil, vous pouvez le mettre en demeure de vous restituer l'objet dans un délai précis. A la fin de ce délai, vous pourrez demander la restitution de l'objet, en saisissant le juge de proximité ou encore le Tribunal d'Instance.

Si le réparateur ne peut vous rendre l'appareil (il a été égaré par exemple), sa responsabilité se trouvera engagée et il devra vous allouer une somme à titre de dédommagement.
Mon téléphone est en panne. Le vendeur refuse de me le réparer et me demande de m'adresser au fabricant. Légalement, c'est au vendeur de faire les démarches auprès du service après-vente du fabricant. Si celui-ci refuse, rappelez-le à la loi et mettez-le en demeure. 

Si vous avez d''autres questions, n'hésitez pas non plus à les poster en commentaire. La communauté (et moi-même) se fera un plaisir d'y répondre. 

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Pierre Vitré

Pierre Vitré
Rédacteur en chef

Geek dans l’âme, Pierre s’intéresse de près au web et aux nouvelles technologies depuis son premier StarTac. Utilisateur Android depuis 2011, Pierre en est devenu totalement accro et ne quitte plus son smartphone et sa smartwatch. C'est pourquoi il a rejoint AndroidPIT.fr pour en être le rédacteur en chef.

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  • 1
    Mickaël depuis 2 mois Lien du commentaire

    Bonjour, j'ai acheté un téléphone Iphone 12 reconditionné sur une plateforme web très connue. Au bout de 2 mois, je ne peux plus me connecter aux réseaux wifi / bluetooth et la batterie est défaillante. J'ai donc fait fonctionner la garantie et retourné le téléphone au vendeur. A ce jour, il me propose uniquement un remplacement de téléphone et veut me faire payer 60 euros pour réparer un bris de glace sur la coque arrière qui n'a rien à voir avec les dysfonctionnements précisés auparavant. A t'il le droit ?


  • 1
    Alsergeors depuis 11 mois Lien du commentaire

    Bonjour, je viens d'acheter un téléphone google pixel 7 dans une boutique SFR , et à peine deux jours, l'encre de l'afficheur à couler, le téléphone était dans ma poche au moment des faits, l'écran n'est pas fissuré au vue de l'extérieur , peut on faire marcher la garantie de conformité ???


    • Luna 107
      Luna
      • Admin
      depuis 11 mois Lien du commentaire

      Un défaut détecté dans les deux ans est présumé exister au jour de l'achat. En cas de litige, ce sera donc au professionnel de démontrer que le défaut n'existait pas au moment de la vente, et non pas au consommateur de prouver l'inverse. Précision : l'acheteur ne devait pas connaitre l'existence du défaut au moment de la vente et tu ne semblait pas le connaître.

      Donc oui, si tu as acheté ton smartphone dans une enseigne française, tu peux demander son remplacement ou sa réparation sans aucun frais de ta part, car la garantie de conformité est gratuite et obligatoire sur tous ses achats effectués en France

      https://www.nextpit.fr/forum/823611/autour-de-nos-achats#3467323


  • 1
    Cathy 4 mai 2023 Lien du commentaire

    Bonjour, mon fils achete un telephone il y a moins de 6 mois et bug régulièrement . Il le renvoie, ils le gardent 3 semaines et quand il le recupère,il y a 1 semaine, il se rend compte que la reconnaissance faciale bug par moment. Ce matin, pas de reconnaissance faciale et des traces d'humidité sont apparues sur l'objectif du téléphone (pas de plongeon dans l' eau ni de verre renversé dessus) Puis jefaire marcher la garantie du téléphone pour motif de défaut de résultat?


  • 1
    HLB 11 mars 2023 Lien du commentaire

    Bonjour, j'ai acheté, au 1er avril (!) 2021 un smartphone XIAOMI POCO M3 par e-bay à un vendeur que je ne retrouve pas (bestore_mi). Ce smartphone présente un défaut depuis quelques mois : soit je l'arrête et il ne redémarre pas, soit il s'arrête brutalement, il faut attendre de 3 à 5 jours pour que je puisse le redémarrer jusqu'au prochain arrêt (il semble que ce soit un pb électrique d'un composant -- condensateur ?). J'ai envoyé un message, pour le moment sans réponse à e-bay. Que me conseillez-vous ?
    HLB


    • Antoine Engels 43
      Antoine Engels
      • Admin
      • Staff
      12 mars 2023 Lien du commentaire

      Bonjour, je ne pense pas que tu puisses faire jouer la garantie, malheureusement.
      Si le vendeur auquel tu as acheté est un vendeur tiers et qu'il est basé en Chine (comme c'est souvent le cas), les retours sont souvent compliqués voire impossibles.

      Dans le meilleur des cas, tu dois attendre des semaines voire des mois et prendre les frais de retour (expédition + douane) à tes frais. Et comme ton achat date d'il y a presque deux ans, la garantie constructeur ne semble pas non plus être une option réaliste, désolé.


  • 1
    erza_night 3 févr. 2023 Lien du commentaire

    Mon téléphone est tombé d'une faible hauteur avec le verre trempé et la coque fournis par le vendeur puis je demandé a faire fonctionné la garantit constructeur car il n'a même pas deux mois depuis que je l'ai acheté neuf ? Et est censé être solide.


  • 1
    georgio68 25 nov. 2022 Lien du commentaire

    j ai gagne un smartphone au près de sosh et donc de orange mais orange ne veux pas me fournir ni de facture ni de garantie au titre qu il mas ete offert suite a un jeux et donc gagner comment puis je obtenir un document faisant office de garantie ?


  • 1
    Obone82 30 juin 2022 Lien du commentaire

    Bonjour, suite à demande de réparation début Juin 2022 sous garantie d'un smartphone acheté fin Août 2021 sur le Marketplace Cdiscount, le vendeur me propose sous prétexte que l'achat date de plus de 9 mois, soit un remboursement partiel à hauteur de 60%, soit un échangeur moyennant 80€,.
    Ces conditions sont elles légales, en cas contraire que me recommandez vous, Merci


  • 1
    fina 31 janv. 2022 Lien du commentaire

    cela fais trois fois que je retourne mon téléphone sous garantie au sav toujours pour la même panne et il revient toujours défectueux suis en droit d'exiger le remboursement ou un nouveau téléphone?
    Merci


  • emilthomasg 1
    emilthomasg 5 déc. 2021 Lien du commentaire

    Bonjour
    Samsung M51 acheté en janvier 2021, a cessé de fonctionner..
    Envoyé au centre de réparation via Amazon sous garantie.
    On m'a dit que le téléphone n'était pas sous garantie car il était plié...
    Téléphone retourné non réparé, réparation trop chère
    Téléphone retourné pas complètement fermé car la batterie est gonflée..
    La batterie est-elle sous garantie après 9 mois ?
    Merci


  • Nat Dran 1
    Nat Dran 26 nov. 2021 Lien du commentaire

    Bonjour
    Alors tout d'abord merci pour votre article qui m'a permis d'apprendre bien plus que ce que je savais sur la Garantie
    Ma question est la suivante
    Si mon smartphone présente des défauts de Fabrications (Écran qui s'éteint ou Freeze de terminale EXT )
    Et que j'envoie mon smartphone mais qu'il me reviens avec encore plus de problèmes que de base que doit je faire
    J'ai entendu dire qu'une "Garantie de Réparation " existait est-ce vrai ?
    Et si c'est le cas comme la faire entrer en lice ?


  • 1
    Andrew 4 nov. 2021 Lien du commentaire

    Salut jai fait mon téléphone tomber et il c'est casser et l'encre a couler donc l'écran est mort la réparation est gratuite dans ce cas là ?


  • 2
    Hibiscus 23 sept. 2021 Lien du commentaire

    Apparemment, il n'y a jamais de réponse sur ce blog ; je vois beaucoup de questions mais pas de réponse


  • 2
    Hibiscus 23 sept. 2021 Lien du commentaire

    Bj, j'ai acheté un smartphone en février 2021, au bout de 3 mois, écran noir, le SAV ou je l'ai acheté le retourne au sav du constructeur ; il est en parfait état (noté sur fiche d'intervention) ; le tél revient mal monté et abimé, le sav du vendeur retourne à nouveau le tél et enfin au bout de 1 mois ce dernier revient (09/7/21) ; et aujourd'hui même panne écran noir ; suis-je en droit de demander un remboursement car à chaque fois, pas de tél pour dépanner, perte de tout, (agenda, N° contacts etc) merci par avance


  • 1
    rose11 10 sept. 2021 Lien du commentaire

    j'ai acheter un iphone 11 panne au bout de 3semaine écran avec trait darty dit l'envoyer à Apple qui ne l'a jamais reçus c'est le service après vente qui déclare une oxydation alors qu'il n'a jamais été sous l'eau. devis nous demande de payer 489e et ravoir un neuf ont refuse et emande à ce qu'il l'envoie en contre expertise pareil payer 489e mais la poir avoir un reconditioned ce foute de nous le téléphone s'allumait au dépôt du magasins au retour il ne s'allume plus du tout que faire merci


  • Ken 1
    Ken 12 août 2021 Lien du commentaire

    Bonjour, J'ai acheté un téléphone il y a moins d'un an sur Back Market la batterie vient de me lâcher je contact le revendeur pour faire marcher la garantie et celui-ci prétend que je ne suis pas éligible parce qu'il y a un choc au niveau de l'écran. Mais quel rapport !!!! Je lui ai pas demandé de changer mon écran qui fonctionne très bien mais de changé ma batterie ! Y a t'il des personnes qui ont déjà était confronté à mon cas ! Pour me dire qu'elle est la démarche à suivre ?!


  • 1
    Dufour audrey 9 mars 2021 Lien du commentaire

    Bonjour, j'ai déposé mon téléphone au sav ou j'ai acheté mon téléphone pour un problème de charge, je reçois un courrier en me disant qu'il ne peuvent pas réparé mon téléphone car il a subit un choc important, sur mon bon de dépôt il est bien stipule que mon téléphone n'a aucun coup à part quelques griffes d'usage usuel, j'ai reçu une photo du fournisseur mon téléphone à un sacré coup sur le côté comme si on avait mis un coup de tournevis dedans. Comment conteste se problème car il me renvoie de service en service depuis 2jrs.


  • 1
    LA GUICHE 7 mars 2021 Lien du commentaire

    Bonsoir à toutes et à tous
    Je projette d'acheter un téléphone dans un magasin de téléphonie mobile qui n'est pas une enseigne connue (magasin de réparation et vente de téléphones)
    Pour justifier le prix (attractif), ce dernier m'indique vendre des téléphones, qu'il décrit comme n'étant pas reconditionnés mais quasi neufs, car étant des retours clients suite à rétractation, défaut de livraison ou d'emballage
    Niveau garantie s'il y en a bien une d'1 an, il m'a été répondu ma question sur la garantie constructeur de 2 ans, que celle-ci ne s'appliquait par car étant revendeur professionnel
    Est ce que quelqu'un peut m'apporter une réponse avec des éléments justificatifs à ce sujet svp ?
    Merci à vous


  • 1
    Nanor 16 févr. 2021 Lien du commentaire

    Bonjour. Je viens d'acheter un Samsung Galaxy s7 reconditionné sur un site qui reconditionné en France. Or mon téléphone reçu est un sm-g930u c'est à dire un modèle configuré pour le états unis, et qui ne capte pas toutes les fréquences 4g en France. (Le modèle français est sm-g930f) . Puis je demanderai un échange où un remboursement, via la garantie ?
    Merci pour votre reponse

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