La panne Orange n'a pas duré longtemps, un remboursement est-il malgré tout possible?
Après une panne SFR historique, c'est au tour d'Orange d'avoir subi des perturbations, moins historiques, sur son réseau mobile. La panne d'Orange survenue le jeudi 26 juin au soir a rapidement été résolue. Mais comme avec la panne SFR, on va regarder les conditions pour demander un éventuel remboursement à Orange. Et les conditions ne sont pas forcément les mêmes.
"Suite à un problème technique, nous constatons des ralentissements sur le réseau mobile. Nos équipes sont mobilisées pour rétablir la qualité du réseau dans les plus brefs délais. Orange vous présente ses excuses pour la gêne occasionnée", expliquait l'opérateur via son compte X officiel le jeudi 26 juin à 20h34.
Orange a annoncé un retour à la normale ce vendredi 27 juin, du moins pour les clients en France. Cette panne Orange a donc duré moins longtemps que celle de SFR survenue le 16 juin dernier. Elle était aussi moins généralisée et ne concernait que le réseau mobile. Les perturbations ayant débuté le soir après 20 heures, de nombreux utilisateurs étaient potentiellement déjà chez eux, connectés au Wifi, permettant de limiter la casse.
Fin des perturbations pour nos clients en France. Pour les clients en déplacement à l'étranger, les services restent perturbés. Nos équipes sont mobilisées. Orange vous présente ses excuses pour la gêne occasionnée.
— Orange France (@Orange_France) June 27, 2025
Panne Orange: Avez-vous droit à un remboursement?
Il faut se rapporter à l'article 11 des conditions générales d'abonnement mobile d'Orange. Vous pouvez trouver ce document sur le site officiel d'Orange:
- Allez à l'adresse suivante: https://boutique.orange.fr/tarifs-et-contrats
- Sur cette page, sélectionnez le bouton "Mobile"
- Défilez vers la section intitulée "Conditions générales (CG) / d'abonnement (CGA) /d'utilisation (CGU)"
- Dans cette section, sélectionnez le document "(CGA) Services Internet et Mobiles"
Dans l'article 11.2.2 des CGA, on peut lire:
En cas d’interruption du Service Mobile, Orange s’engage à le rétablir dans un délai de deux (2) jours ouvrés à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients. A défaut, le Client peut prétendre à une indemnisation d’un montant égal, au minimum, au prorata de son abonnement mensuel au titre du Service Mobile, correspondant à la période pendant laquelle le Client n’a pas bénéicié de ce service. L’indemnisation est accordée sous réserve que le Client justiie par tous les moyens qu’il était dans la zone de cet incident à sa date de survenance. Un signalement auprès d’Orange dans un très court délai (24h suivants la in de l’incident) permettra à Orange de vériier la réalité de la présence du Client dans la zone. À cette in, le Client peut consulter les informations relatives à la disponibilité des services à l’adresse http://suivi-des-incidents.orange.fr
Ici, Orange a rétabli le réseau pour ses clients en France dans le délai imparti. Contractuellement, l'opérateur n'est pas tenu de vous rembourser. Orange n'a d'ailleurs annoncé aucun geste commercial, contrairement à SFR qui avait offert 100 Go de data à ses abonnés.
Quels recours pour un dédommagement par Orange?
Les conditions pour obtenir un remboursement à l'amiable ne sont pas remplies ici. Mais rien ne vous empêche de faire une réclamation auprès d'Orange.
Dans l'article 18 de ses CGA, Orange déroule toute une série d'étapes pour résoudre un éventuel litige:
- Envoyez votre réclamation au Service Clients Orange (adresse indiquée sur la facture)
- Orange dispose d’un délai d'1 mois pour traiter votre demande et y répondre
Si la réponse d'Orange ne vous convient pas:
- Écrivez au Service Recours Consommateur Orange Mobile à l'adresse suivante: 33732 Bordeaux Cedex 9
- Il faut que le motif reste le même que dans la première réclamation
Si toutes les solutions à l'amiable prévues par Orange n'ont pas abouti
- Vous pouvez faire appel au médiateur des communications électroniques (adresse: CS 30342 - 94257 GENTILLY CEDEX)
- Vous devez remplir un formulaire en ligne sur le site www.mediationtelecom.org, ou en demandant ce formulaire au service clients
Enfin, un recours judiciaire devant un tribunal est également possible. Il ne vous reste plus qu'à décider si le temps et l'argent potentiellement consacrés à une telle procédure en valent le coup ou non. Quoi qu'il en soit, veillez à prendre plein de captures d'écran, de photos, de documents pour attester de l'effectivité de la panne chez vous et de ses effets néfastes sur votre quotidien ou votre activité. L'idée est de fournir un dossier le plus solide possible pour établir un réel préjudice.
Avez-vous été affectés par la dernière panne d'Orange? Qu'avez-vous pensé de la communication de l'opérateur tout au long de la panne? Cette panne vous a-t-elle cause de sérieux problèmes?
Source : Orange (via X), Orange (conditions générales)
