Mon compte PayPal est ancien. Créé en 2006, il n’a servi depuis lors que dans le cadre privé. C’est-à-dire achats en ligne, envoi d’argent à des amis, ou encore transferts de petites sommes pour payer en espèces. Et oui, ce sera inclut quelques rares ventes par exemple sur des marchés aux puces dans le cas de clients ayant payé par code QR PayPal, pas en tant que transfert venant d' »amis », mais en tant que paiement normal, frais inclus. Tout cela en toute légalité. Jusqu’à ce lundi soir de janvier 2026, soit près de vingt ans après l’ouverture du compte. Comme sorti de nulle part, un message est arrivé dans ma boîte de réception, indiquant « Vous ne pouvez plus utiliser PayPal ».
Ce n’est pas une blague : PayPal m’avait bloqué
« Bien essayé », me suis-je dit. Chez inside digital, nous parlons constamment de ce qu’il ne faut pas faire dans de tels cas, c’est-à-dire cliquer sur le lien dans le mail. J’ignore celui-ci et je me rends dans mon application PayPal sur mon smartphone en me disant que tout va bien. Mais ce n’est pas le cas ! Une fois connecté, je suis accueilli par une bannière rouge impossible à outrepasser : mon compte est limité. Oups ! « Mais c’est pas possible… », me dis-je. Grâce à l’authentification à deux facteurs, difficile d’imaginer un piratage.
Je retourne donc à mes e-mails. Le message dit que PayPal a vérifié mes activités et a « limité mon compte de manière permanente ». Le motif ? Une mention d' »activités interdites » ainsi que d' »activités interdites, suspensions et autres mesures que nous pouvons prendre » dans les conditions d’utilisation. Selon le mail, à l’avenir, je ne serai plus en mesure d’envoyer ou de recevoir de l’argent, ni de faire des achats en ligne. Et si un solde créditeur était disponible, PayPal peut le retenir pendant une période allant « jusqu’à 180 jours ». « OK, je n’ai pas d’argent chez PayPal », me dis-je. En revanche, tel n’est pas de le cas de beaucoup de personnes qui utilisent PayPal en fonction de commerçant et qui, dans une telle situation, ne peuvent soudainement pas avoir accès à des milliers d’euros.
Ce qui me posait problème à ce moment, c’est que de mon point de vue, je ne sais pas ce qui a déclenché cette réaction. Rien qui vienne d’un pays étranger, d’un nouvel appareil, d’une nouvelle carte, aucun nouveau compte bancaire, ni de paiement suspect. Mon compte n’avait nullement enfreint la loi. Ce qui en résulte pour moi ? Il me fallait désormais réorganiser certains paiements réguliers et j’y perds en commodité. C’est ennuyeux, mais ce n’est pas la fin du monde. Néanmoins, je refuse d’en rester là.
L’e-mail qui a tout déclenché chez moi
Cet e-mail standard m’est particulièrement désagréable pour une certaine raison : il est affirmatif et décisif, mais n’explique pas concrètement la cause. PayPal cite entre autres comme motifs possibles des soupçons d’utilisation non autorisée ou des activités « illicites ». Le champ des possibilités est très vaste.
Cela explique aussi pourquoi, en tant qu’utilisateur, on se retrouve si vite dans le flou : le mail nous renvoie à des conditions d’utilisation, mais nous n’avons aucun « pourquoi » précis dans le cas de figure qui nous concerne. Et c’est ainsi que beaucoup commencent à utiliser Google pour trouver des réponses… et se finissent par se retrouver à parcourir des forums, des textes d’avocats et des listes de conseils d’utilité variable.
Centre d’aide : beaucoup de ronds-points, peu d’aide
Dans de tels cas, PayPal recommande le centre d’aide et la « résolution des conflits ». Je m’y suis rendu. Résultat : pas de véritable masque de conflit, pas de cas clair que je pouvais « ouvrir » quelque part, et surtout pas de moyen simple de joindre un véritable contact humain.
À la place, je me retrouve avec un assistant IA qui me redirige à nouveau vers les pages d’aide, ainsi qu’avec un itinéraire « contradictoire » décrit dans le mail (« Contact » → « Gérer mon compte » → « Mon compte est restreint »). Je l’ai trouvé mais je n’ai pas pu vraiment l’utiliser, car cela ne m’a pas permis d’obtenir un traitement concret. Au lieu de cela, j’ai obtenu une liste de mes derniers achats en me demandant si j’avais eu un problème avec lesdits achats. Bien sûr que non !
Je me suis également aperçu, dans mon compte, d’une demande de confirmation un peu dure à trouver pour une deuxième adresse e-mail enregistrée. Il suffisait simplement d’un clic, et aucune contre-vérification avec code n’était nécessaire. Je n’avais jamais vu un telle chose jusqu’à présent. Je clique pour confirmer l’adresse et… rien. La restriction n’est pas levée. Mais je ne m’attendais pas vraiment à grand chose.
Je continue donc à faire des recherches. À ce stade, il se passe quelque chose de très typique : on atterrit sur des textes de cabinets d’avocats. Chez WBS de Christian Solmecke, on lit par exemple que les blocages peuvent survenir « sans avertissement », que l’activation peut prendre du temps et que les appels téléphoniques restent souvent sans réponse parce que les collaborateurs manqueraient soi-disant de perspicacité. Cette classification n’est pas sans valeur, mais elle fait aussi partie d’une offre qui équivaut à une assistance juridique. Je lis également un autre conseil : celui d’envoyer un e-mail à aup@paypal.com en demandant de réexaminer le dossier. Aussitôt dit, aussitôt fait. Au final, l’e-mail me revient : l’adresse en question n’existe plus. Il faut désormais utiliser le centre d’aide à la place. Génial.
L’appel qui a tout changé
Plusieurs sources m’ont indiqué que tenter d’appeler ne servirait à rien. Et pourtant, j’ai fini par passer un coup de fil. Il ne me restait plus que cette carte à abattre, à moins que je ne veuille immédiatement faire appel à mon assurance de protection juridique. Je trouve le numéro de téléphone dans mon compte PayPal, ainsi qu’un code PIN à usage unique valable seulement dix minutes.
Et voici la partie la plus absurde de toute l’histoire : l’ordinateur à commande vocale m’a reconnu grâce à mon numéro de portable enregistré et à un code PIN à 6 chiffres qui s’est affiché sur mon compte. Ensuite, on m’a demandé si j’appelais pour un blocage de compte. J’appuie sur le 1, m’attendant à une mise en attente que je redoutais déjà et espérant tomber sur une personne qui me fournirait une explication.
Il n’en a pas été ainsi car une annonce retentit à mon oreille à ce moment-là. Pour faire simple, celle-ci m’indique « Votre compte est débloqué ». Je n’ai pas eu d’employé, pas eu à faire de demande, pas reçu d’explication. Tout s’est terminé aussi bêtement. Je décide d’ouvrir mon application : aucun signe de l’indication et le compte fonctionne à nouveau normalement. Une fois de plus, je me dis : « Mais qu’est-ce qui se passe ? ».
Et comme si tout cela n’était pas assez étrange, je n’ai pas non plus reçu d’e-mail par la suite (« restriction levée »), ni d’indication de changement de mot de passe, ni de mesure de sécurité. Rien. Juste un déblocage effectué par téléphone.
Que fait si votre compte PayPal est bloqué
Mon expérience ne veut pas dire que « téléphoner aide toujours ». PayPal écrit même que certaines restrictions peuvent être automatiquement levées si l’on suit certaines étapes. Dans de tels cas, les vérifications nécessitent généralement quelques jours ouvrables.
Néanmoins, si vous vous retrouvez dans une impasse, je procéderais ainsi de manière pragmatique (mais pas forcément exhaustivement) :
- D’abord, se rendre dans les paramètres de compte et regarder dans « Résolution des conflits » ou notifications si PayPal demande des démarches concrètes (documents, confirmation, contrôle de sécurité). Ce n’était pas le cas pour moi, mais ça le sera peut-être pour vous.
- Si vous n’y voyez que que des indications générales et que l’aide virtuelle vous fait tourner en rond, il faut appeler. Préparez le code PIN du service client.
- Attendez-vous à ce qu’on ne vous donne aucune explication. En revanche, l’appel peut tout de même déclencher un processus (dans mon cas, il s’agissait même du déblocage automatique).
- Si l’argent est bloqué ou si vous désirez faire remonter l’affaire, utilisez la voie de réclamation officielle de PayPal. Ensuite, selon le cas, vous pouvez utiliser la médiation ou faire appel à un organisme de conseil aux consommateurs. Sinon, la voie juridique reste une possibilité.
- En cas de soupçons réels (accès non autorisé, paiements de tiers) : utilisez en même temps les procédés de sécurité prévus à cet effet.
On obtient rarement une justification
Il faut l’accepter : même si vous n’avez « rien fait », PayPal n’a aucune obligation de vous expliquer ce qui est à l’origine du problème. La pilule est dure à avaler. Le service fonctionne avec des évaluations de risque et de sécurité, et dans la pratique, les utilisateurs n’ont souvent d’autre choix que de se référer aux conditions d’utilisation et aux directives. Les conditions générales stipulent simplement qu’un compte peut être bloqué à tout moment. Tels sont les aléas de l’économie privée. Soit. Mais une meilleure communication ne serait pas de refus.
Ce qui me dérange le plus, ce n’est pas tant le fait que les systèmes soient en mesure de donner l’alerte, et plus le fait que les voies à emprunter pour résoudre les problèmes soient si mauvaises : dans les paramètres de mon compte même, j’avais l’impression de me retrouver dans un espace clos où je pouvais certes cliquer où je voulais, mais où je ne pouvais joindre personne. Et c’est un ordinateur à commande vocale qui décide désormais si tout va bien ou non, sans que j’ai la moindre explication sur ce qui s’est passé.
Au bout du compte, c’est PayPal qui y perd, car j’ai effacé mes paiements réguliers pendant le blocage. Ceux-ci seront désormais effectués directement depuis compte et la carte de crédit. Le service de paiement américain douteux récoltera désormais quelques centimes de frais en moins. Je continuerai de l’utiliser, certes, mais je le considèrerai d’une autre manière désormais. Et je ne laisserai (toujours) pas d’argent sur mon compte PayPal.
